Проектирование сервисных процессов

                                          Проектирование сервисных процессов

Создание (создание) в основном связано с эффективной производительностью, временем, стоимостью, качеством и т. Д.

3. Соответствующая организационная структура и значительное повышение операционной эффективности сервисных операций. Если соответствующие ИТ-технологии относительно отсутствуют или недостаточны, инвестиции должны быть увеличены. 1. Проясните цель, предназначение или миссию 

[1]При проектировании сервисного процесса необходимо уточнить миссию, цель, стратегическое планирование и целевые требования сервисной организации, а также четко определить основные элементы и атрибуты ввода-обработки-выпуска на основе вышеупомянутых базовых элементов, чтобы исполнители могли более четко определить цели и задачи сервисной организации.

2. Определение внутренних потребностей и элементов возможностей

Содержание проектирования сервисного процесса должно отвечать внутренним потребностям сервисной организации и связанным с ней возможностям с целью повышения качества и эффективности обслуживания. Эти элементы культурной среды

Он должен соответствовать организационной структуре и культурной среде. Среди них организационная структура включает в себя аппаратные средства, такие как технические системы или специальные навыки (такие как разработка программного обеспечения, актуарные расчеты, статистика данных, бухгалтерский учет и т. д.),

а также включает в себя некоторый программный контент, такой как организационная миссия, функциональные характеристики, команда или структура команды (например, команда НИОКР, команда закупок, маркетинговая команда и т. Д.), И в то же время должен учитывать требования органической интеграции программного и аппаратного обеспечения и их переплетения, и стремиться к формированию уникальной культурной атмосферы.

4. Анализ существующих или имеющихся технических возможностей

Existing technologies or available technical capabilities must be analyzed during service process design. The application of IT technology has enabled the development of data entry from manual transcription to electronic media

Этот этап является начальным поколением концепции, которая тесно связана с планом выхода, и будет многократно изучена на двух этапах создания и отражения. Это процесс тестирования и повторного тестирования идей и концепций. В этом процессе мы не ищем способы избежать всевозможных ошибок, а найдем как можно больше видов ошибок и исправим их до того, как проект будет окончательно завершен. Стоимость постоянных итеративных изменений на этапе пробного проектирования концепции ничто по сравнению со стоимостью после того, как концепция терпит неудачу. Есть много проектов, которые далеки от ожиданий при реализации, потому что проблемы не были вовремя обнаружены на ранней стадии, а эффект даже хуже, чем у первоначальной системы обслуживания.

После получения некоторых результатов предыдущего исследования, второй шаг заключается не в том, чтобы найти решение напрямую, а в том, чтобы найти проблему и иметь четкое представление об общей ситуации с точки зрения существующих клиентов и потенциальных клиентов определенной услуги, поэтому Сервис-дизайн на этом этапе использует широкий спектр методов и инструментов из разных дисциплин для изучения и понимания поведения и мышления всех участников. Например, портреты пользователей, пути пользователей, карты ожиданий пользователей и т. д. Третий шаг заключается в том, чтобы «нарисовать» и визуализировать эти выводы, максимально опираясь на базовую структуру существующей услуги, т.е. потенциально изменяющиеся аспекты предложения услуги, которые могут не функционировать должным образом. Этот этап заключается в совершенствовании концепции и структуры предварительного плана, задуманного ранее, и тестировании моделирования. На этом этапе может возникнуть много проблем, и нам нужно постоянно улучшать план или даже заново предлагать новые идеи. На этом этапе, после того, как общая структура установлена, некоторые пользователи или эксперты могут быть приглашены для опыта, и весь сервис может постоянно улучшаться с помощью обратной связи. Создание прототипов сервисных концепций — очень важная ситуация. Сервис-дизайн-мышление использует различные подходы к постановке и ролевым играм, от театра до конкретных сценариев обслуживания, и помогает объединить важные эмоциональные аспекты личного взаимодействия с сервисным предложением.

пробный тест

Реализация

Окончательная концепция основана на концепции обслуживания, предложенной на предыдущих этапах, в которой реализация концепции должна быть четко донесена и должна включать эмоциональный аспект услуги - желаемый клиентский опыт. В этом процессе, помимо клиентов, важными участниками являются и сотрудники. Их мотивация и участие имеют решающее значение для устойчивого предоставления услуг. Таким образом, способ коммуникации и отображения также можно координировать с помощью многих инструментов, таких как служебные чертежи, раскадровки, видео и так далее.

2. Элементы сервисного дизайна

Если аналогия дизайна взаимодействия заключается в разработке сложного поведения, следует рассмотреть пять элементов: людей, цель, действие, средства массовой информации и инструменты (средства) и контексты; сервис-дизайн – это Дизайн системы, к соответствующим элементам относятся: стейкхолдеры (Заинтересованные стороны), точки соприкосновения (Точки соприкосновения), услуги (жертвоприношение), процесс (процесс).

●Заинтересованные стороны

Дизайн взаимодействия, дизайн опыта и т. Д. принимать пользователя в качестве объекта проектирования и единственного основного заинтересованного лица; В то время как дизайн услуг должен всесторонне учитывать все заинтересованные стороны, как сделать все заинтересованные стороны эффективными и счастливыми с помощью дизайна, завершить процесс обслуживания. Заинтересованные стороны могут быть разделены на основные заинтересованные стороны, прямые заинтересованные стороны и косвенные заинтересованные стороны в зависимости от степени тесной связи с услугами. Взяв в качестве примера службу зарядки Didi Xiaoju, заинтересованными сторонами этой услуги являются водители, операторы зарядных свай, инженерные инспекторы, группа проектирования и разработки Didi, операционная группа Didi и т. д.

●Точки соприкосновения

Точка соприкосновения буквально означает место, где вещи соприкасаются друг с другом, а в сервис-дизайне это носитель для взаимодействия заинтересованных сторон с системой обслуживания. Точки соприкосновения могут быть материальными или нематериальными. Как показано на рисунке ниже, существует множество типов точек соприкосновения, которые можно условно разделить на физические точки соприкосновения, цифровые точки соприкосновения, эмоциональные точки соприкосновения, невидимые точки соприкосновения и точки соприкосновения слияния. Например, контактным лицом ссылки на услугу оплаты такси может быть приложение для онлайн-оплаты, офлайн-наличные или невидимая точка контакта, такая как напоминание от водителя. Выбор и проектирование точек соприкосновения является одним из важных звеньев в сервис-дизайне.

●Процессов

Объектом сервис-дизайна является не одна точка соприкосновения, а систематический и динамичный процесс, состоящий из множества точек соприкосновения. Ритм системы обслуживания, каждая точка контакта, разделение и организация этапов обслуживания - все это важные соображения при проектировании услуг. Например, в платежной ссылке Didi Taxi, независимо от того, предназначена ли эта услуга для прибытия в пункт назначения, или после выхода из машины, или даже перед следующим такси, изменение процесса обслуживания и ритма оказывает большое влияние на опыт.

●Предложение услуг

При проектировании сервисной системы наиболее важным элементом является сервис. Например, услуга, предоставляемая Didi в первые дни, заключалась в том, чтобы вызывать такси онлайн. После расширения бизнеса он теперь предоставляет туристические услуги и предоставляет дифференцированные услуги для удовлетворения различных сценариев и потребностей. потребности пользователей в поездках.

3. Принципы сервис-дизайна

Основываясь на характеристиках сервис-дизайна, сервис-дизайн или сервис-дизайн-мышление имеет пять общепризнанных принципов: ориентированность на пользователя, совместные инновации, упорядоченность, осязаемость и целостность.

●Ориентированность на пользователя

Концепция дизайна, ориентированного на пользователя (UCD), широко используется в дизайне продукта, дизайне взаимодействия и других областях, и в области дизайна услуг нет исключений для реализации принципа ориентированности на пользователя. Участие пользователей приводит к тому, что система обслуживания образует замкнутый цикл. Одним из важных принципов сервис-дизайна является ориентация на пользователя, понимание потребностей пользователей и оптимизация общего опыта обслуживания.

●Совместное творчество

В системе обслуживания есть не только (видимые) потребители (пользователи услуг), но и множество заинтересованных сторон, таких как поставщики услуг и менеджеры. Если степень участия различных заинтересованных сторон в процессе проектирования услуг будет полностью мобилизована, можно будет получить более комплексные концепции дизайна с разных точек зрения.

Поэтому, помимо дизайна, дизайнеры услуг также должны обладать организационными навыками, чтобы стимулировать творчество различных заинтересованных сторон, чтобы мобилизовать энтузиазм различных заинтересованных сторон для участия в процессе проектирования услуг

.

●Упорядоченная последовательность

Полная система обслуживания состоит из нескольких этапов обслуживания и нескольких точек контакта и должна следовать определенному процессу обслуживания. Это динамический процесс в течение определенного периода времени. Временная шкала очень важна для пользователей, и ритм работы сервиса будет сильно влиять на эмоции пользователя. Дизайн сервиса должен учитывать ритм, приносимый пользователям каждым звеном, осуществлять точный контроль ритма и связывать каждую точку взаимодействия пользователя и сервиса.

●Видимое доказательство

В системе обслуживания многие услуги выполняются незаметно в фоновом режиме. Это требует, чтобы нематериальные услуги были воплощены в определенной степени, чтобы повысить восприятие пользователем услуги.

●Целостный

Сервис-дизайн — это проектирование системы, а не просто взаимодействие определенной точки контакта; объектами сервис-дизайна являются не только пользователи (потребители), но и мультистейкхолдеры, такие как поставщики услуг и системные менеджеры, поэтому при проектировании сервисов необходимо глобально мыслить, рассматривать проблему целостно.